Cat de mult inseamna customer service pentru tine? - Online MARK

Cat de mult inseamna customer service pentru tine?

Shares

Customer service este viata oricarei afaceri. Puteti sa oferiti promotii, sa reduceti preturile pentru a aduce cat mai multi clienti, dar daca nu-i puteti determina pe unii dintre acestia sa revina, afacerea dumneavoastra nu va fi profitabila pentru mult timp.

Cand va ganditi la customer service, cu ce branduri tindeti sa il asociati? Noi spunem BMW pentru ca sunt renumiti pentru un customer service incredibil, in timp ce un alt brand de masini precum Range Rover nu au cel mai bun serviciu, dar sunt cunoscuti pentru masinile lor de lux. Pe cealalta parte, as putea sa ma orientez spre achizitionarea unui Ford Focus pentru ca pretul este accesibil.  

Foarte importanta este si politica de returnare in toata aceasta experienta. In acest fel, clientii vor putea clasifica foarte usor brandurile la care vor apela in functie de necesitatile pe care le au si mai important, in functie de customer service.  

Amazon are un serviciu de customer service extraordinar, Apple de asemenea, pentru ca ei au gasit cheia fidelizarii clientilor. Un astfel de serviciu oferit constant, in mod real, va avea cu siguranta ca destinatie succesul. Formularile de genul „Buna ziua. Pot face acest lucru pentru dumneavoastra?”, „Permiteti-mi mie sa va ajut.” Astfel, in mod automat se creeaza legaturi intre brand si client. El va simti cat conteaza, cata importanta i se acorda atat lui ca persoana cat si problemei sale. 

Ce este customer service? Noi spunem:  

  • conectarea, legatura pe care brandul reuseste sa o creeze cu clientii sai 
  • serviciul dedicat gestionarii interactiunilor cu clientii prin tratarea cererilor de informatii, a cererilor de suport si asistenta si a reclamatiilor. 

Acum aducem in discutie diferenta dintre customer service si customer experience, ambele fiind atat de importante.

1. Customer service este ceea ce putem numi reactiv (experienta reactiva).

Exemplu: Buna ziua. Va multumim ca a-ti sunat la noi. Cu ce va putem ajuta?

Lantul de conexiuni este astfel: client nemultumit –reactionezi– ai grija de problema– rezolvi.

Cuvintele pe care le putem identifica usor si asocia imediat cu experienta de customer service: multumim, va rog, va rog sa asteptati cat va pun in legatura cu alt coleg, multumim pentru ajutor, multumim pentru ca a-ti ascultat etc.

2. Customer experience este ceea ce putem numi proactiv (experienta proactiva). Proactiv face referire la felul in care clientii sunt tratati, punand accent pe detalii. De exemplu ei pot folosi datele pe care le au despre clienti in favoarea lor: ziua ta de nastere si iti pot trimite un mail cu o urare. O alta modalitate ce poate exemplifica cu succes aceasta experienta este felul in care reactioneaza la o problema de a ta: nu gasesc anumite date, nu gasesc solutii imediate dar reactioneaza astfel „putem reveni cu un telefon in 30 de minute pentru a putea incerca sa solutionam problema impreuna cu colegii nostri?”, iar ei chiar revin cu telefon si cu solutiile respective.

Cat de important este pentru oameni sa primeasca o asfel de intrebare: cum va este ziua? Conversatia deja prinde o alta nuanta, mult mai personala si axata pe nevoile clientului. Aici putem de asemenea mentiona clientii VIP, precum cei de la Amazon ii denumesc Prime, iar acestia au parte de o grija aparte.

Daca doriti cu adevarat sa aveti un customer service corespunzator, tot ce trebuie sa faceti este sa va asigurati ca afacerea dumneavoastra respecta in mod consecvent cele 6 reguli: 

  1. Raspundeti la telefon 

Prima regula a unui customer service bun este ca trebuie sa raspundeti la telefon, indiferent daca apelul va fi redirectionat sau preluat direct de catre personal. Indiferent de alegere, trebuie sa va asigurati ca cineva receptioneaza telefonul. Foarte important este ca apelul sa fie preluat de catre o persoana fizica, nu un mesaj robot gata strucurat si aplicat la modul general.

    2. Nu faceti promisiuni decat daca le veti tine

Aceasta regula poate fi considerata indispensabila pentru un customer service de succes. Fiabilitatea este una dintre cheile unei relatii bune. Daca comunici clientului ca pachetul sau va ajunge luni, atunci luni va trebui sa ajunga. In caz contrar, mai bine nu oferi date si specificatii clare. Aceasta regula se aplica si in cazul programarilor, deadline-urilor etc.

     3. Asculta-ti clientii

Poate exista ceva mai deranjant decat acel moment cand intampini o problema, iar persoana respectiva nu este receptiva si esti nevoit sa reiei povestea?  Daca sunteti cu adevarat interesat sa oferiti cel mai bun serviciu clientilor, permiteti acestora sa vorbeasca, sa le aratati acest lucru prin raspunsuri promte si sa le sugerati solutii.

     4. Ocupati-va si de reclamatii

Nimanui nu-i place sa auda reclamatii, neplaceri, nemultumiri si cel mai rau in aceste cazuri este sa te consolezi spunandu-ti „nu poti multumi pe toata lumea”. Poate ca nu, dar daca acorzi atentie reclamatiei, ai putea multumi aceasta persoana de aceasta data si astfel brandul tau se va putea bucura de toate beneficiile binefacerii. In mod surprinzator, plangerilor pot deveni oportunitati daca stii sa abordezi situatia.

    5. Pregatiti-va personalul

Pregatiti-va personalul pentru a fi util, bine informat si respectuos. 

Discuta cu ei despre un customer service de succes si in ce consta aceasta experienta. Cel mai important, ofera un bagaj suficient de informatii si libertatea de a lua decizii pe moment in ceea ce priveste customer service si cum ei pot solutiona problemele clientilor, cum le pot indeplini dorintele, respectand desigur principiile firmei. Acest lucru poate duce la evitarea situatiilor jenante in care angajatii sunt nevoiti sa spuna „imi pare rau, nu stiu” sau „voi reveni cu informatiile necesare”.

    6. Ofera ceva extra

Indiferent daca este vorba despre un cupon de reducere, un discount la un anumit produs, informatii in plus pentru folosinta, oamenii iubesc sa primeasca mai mult decat credeau initial ca vor primi.    

Marketerii au datoria de a trece peste conversatia initiala si de a crea legaturi pe termen lung astfel incat sa inteleaga nevoile clientului. Este importanta initierea celei de-a doua conversatii pentru a verifica daca lucrurile sunt in regula, daca mai sunt alte probleme si daca este nevoie sa interveniti. Doar asa, prin atentia oferita express lucrurilor importante pentru client, el va capata incredere nu doar in tine ca si destinatar al unor informatii cat si in brandul in sine.  

Daca te afli intr-un domeniu ce iti permite sa te focusezi si pe vizual, atunci ce mai astepti? Profita de acest atuu si poti avea un customer service de neuitat: 

  1. Spune o poveste care sa aiba si o doza de actiune 

Un element foarte important este ca video-ul sa aiba o structura clara. Actiunea prezentata treptat, in crestere unde punctul culminant si actiunea se vor integra perfect. Ca o poveste: introducere, cuprinsul cu doza de actiune in punctul culminant si incheierea.

     2. Fa apel la emotiile care sunt potrivite pentru brandul tau

Firma se asteapta in mod clar ca publicul sa faca referire la personajul principal care deseori se afla pe un teren strain. Videoclipul poate transmite un ton emotional adecvat si poate surprinde o poveste mult mai ampla si poate evidentia mult mai usor si cu un mai mare succes anumite idei. In cealalta extrema, textul nu poate exprima de unul singur un cumul de emotii.  

Pentru a capta atentia si in acelasi timp pentru castiga increderea clientilor, trebuie sa aflati care emotii au sens pentru firma dumneavoastra si pentru scopul pe care il urmariti prin acel videoclip.

     3. Foloseste umorul intr-un mod intelept

Nu intotdeauna functioneaza foarte bine. Trebuie sa-ti cunosti audienta astfel incat sa stii ce tip de umor ar functiona pentru ei. In caz contrar, risti sa jignesti, sa ranesti, sa deranjezi. Ca atunci cand s-a facut o gluma pe seama ta si toata lumea rade, iar tu nu o gasesti nicidecum amuzanta.  

Desi utilizarea corecta a umorului ii va face pe oameni sa rada, acesta nu va garanta succesul afacerii. Daca veti folosi umorul, asigurati-va ca va conduce la actiuni ale clientilor. Indiferent de cat de amuzant ar putea fi videoclipul, daca nu inspira oamenii sa faca ceva in conformitate cu strategia dumneavoastra, valoarea sa fata de companie este discutabila.

    4. Ofera atentie si inregistrarii audio din videoclip

O multime de oameni urmaresc videoclipurile cu sunetul inchis, dar ai grija cu ceea ce vor auzi cei care vor asculta. Suntele prost alese pot avea un impact negativ. Un exemplu ce a avut un impact negativ asupra publicului a fost video-ul din perioada de teasing al filmului „The Nun”. Sunetul atat de ridicat si tipatul din fundal, au reusit sa amplifice teroarea redata in film cu succes, daca il putem denumi asa. 

Customer service poate beneficia de suportul multiplelor canale de comunicare in functie de specificul afacerii si nevoile clientilor dumneavoastra dar nu uitati: este indispensabil daca scopul dumneavoastra este sa construiti un brand de incredere.

About the Author Calin Claudia

>